A nova era da hospitalidade de luxo no Brasil
Cenas que antes eram consideradas parte da experiência em grandes resorts — como filas intermináveis no check-in, a disputa por espreguiçadeiras ao redor das piscinas e o tumulto em bufês de autosserviço — estão sendo combatidas por uma mudança estratégica no setor hoteleiro. A chamada premiumização tornou-se a palavra de ordem entre as principais redes que operam no país, impulsionada por um público cada vez mais exigente e conectado.
Com o turismo interno aquecido, especialmente na região Nordeste, onde a taxa de ocupação chega a atingir 85% em períodos de alta temporada, os hotéis entenderam que a infraestrutura básica não é mais um diferencial competitivo. O conforto, que antes era o objetivo final, foi transformado em um item básico, ou commodity, obrigando o mercado a elevar o patamar de seus serviços para manter a relevância e o ticket médio elevado.
Estratégias para uma experiência exclusiva
Para se destacar, os empreendimentos estão investindo pesado em gastronomia refinada, com a transição de grandes bufês para restaurantes à la carte, além de oferecer cartas de coquetéis elaboradas e entretenimento segmentado para diferentes faixas etárias. A estética também ganhou papel central: piscinas com design arrojado e ambientes pensados para o compartilhamento em redes sociais tornaram-se requisitos obrigatórios para atrair o viajante moderno.
Um exemplo dessa transformação é a rede Tauá, que inaugurou uma unidade em João Pessoa em julho. O projeto já nasceu com uma visão de escala e sofisticação, contando com 514 acomodações e a previsão de dobrar essa capacidade até 2027. Com uma área de 300 mil m² à beira-mar, o resort aposta em diferenciais como piscinas de ondas e uma operação logística inspirada em referências internacionais, como os cruzeiros da Disney e o complexo Kalahari, nos Estados Unidos.
Logística invisível e o rigor operacional
O sucesso dessa nova proposta de valor depende de uma operação invisível ao hóspede, mas extremamente rigorosa. Nos bastidores, a eficiência é medida pelo relógio: equipes de camareiros possuem metas estritas para a organização de suítes, que variam de 56 m² a 210 m². Além disso, a gestão de insumos é feita por meio de túneis subterrâneos, garantindo que a circulação de enxovais e alimentos não interfira no fluxo dos visitantes.
A segurança também foi reestruturada, com a criação de cargos específicos, como o gerente de segurança aquática, que coordena guarda-vidas e a estrutura de enfermaria. Esse nível de detalhamento operacional é, segundo especialistas, o que separa os resorts que conseguem manter a fidelidade do cliente daqueles que ainda enfrentam dificuldades com a gestão de grandes volumes de pessoas.
Desafios de modernização e legado
Nem todos os empreendimentos, porém, conseguem realizar essa transição sem enfrentar obstáculos. O complexo Costa do Sauípe, no litoral baiano, ilustra o desafio de modernizar estruturas antigas. Adquirido pela Aviva em 2018, o local, que possui 1.564 apartamentos, iniciou um longo processo de renovação para corrigir problemas de manutenção acumulados ao longo de 26 anos de operação.
O presidente da Aviva, Alessandro Cunha, reconhece que a marca ainda lida com o peso de reclamações passadas, mas destaca que o plano de renovação priorizou primeiro a infraestrutura básica, como o fornecimento de água e energia, para só depois avançar para a estética dos hotéis e a qualidade dos restaurantes. O caso reflete o esforço do setor em equilibrar a necessidade de expansão com a manutenção da qualidade, em um mercado que não perdoa falhas na entrega da experiência prometida.
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